Резюмирование в психологии. Техника рефлексивного слушания: резюмирование. Смотреть что такое "Резюмирование" в других словарях

Резюмирование

Резюми́рование ср.
1.
2.

Результат такого действия; краткое изложение статьи, книги, речи.

отт. Краткий вывод из сказанного, написанного или прочитанного; заключительный итог.

Толковый словарь Ефремовой . Т. Ф. Ефремова. 2000 .

Смотреть что такое "Резюмирование" в других словарях:

резюмирование - я, ср. resumer. Действие по знач. гл. резюмировать. Резюмирование статьи. БАС 1. Она решилась начать с краткого резюмирования перед Телентьевыми уже известного нам разговора.. светски желая ввести и их в общую беседу. Д. Гирс Стар. и нов. Росссия … Исторический словарь галлицизмов русского языка

Обобщение, подытоживание, суммирование Словарь русских синонимов. резюмирование сущ., кол во синонимов: 3 обобщение (13) … Словарь синонимов

РЕЗЮМИРОВАНИЕ - подведение итогов беседы, соединение ее фрагментов в единое смысловое целое. Применяется в ходе и в конце беседы, заседаний, телефонных разговоров … Евразийская мудрость от А до Я. Толковый словарь

Резюмирование в общении - (в клинической психологии) подведение итогов в процессе понимающего слушания, широко используемого в контексте гуманистической психотерапии (клинический психолог подводит итог осн. мыслям клиента). Резюмирование (Р.) полезно, когда: а) нужно… … Психология общения. Энциклопедический словарь

Абстракция, синтез, синтезирование; вывод, подытоживание, стилизация, универсализация, резюмирование, итог, суммирование, генерализация, резюме Словарь русских синонимов. обобщение 1. итог, резюме 2. синтез Словарь синонимов русского языка.… … Словарь синонимов

Подсчитывание, обобщение, подведение, резюмирование, суммирование Словарь русских синонимов. подытоживание сущ., кол во синонимов: 6 обобщение (13) … Словарь синонимов

Сложение, прибавление, увеличение, подведение итога; складывание, подытоживание, резюмирование, обобщение. Ant. отнятие, вычитание Словарь русских синонимов. суммирование сущ., кол во синонимов: 8 кумуляция (5) … Словарь синонимов

подведение итога - резюмирование обобщение суммирование — [Л.Г.Суменко. Англо русский словарь по информационным технологиям. М.: ГП ЦНИИС, 2003.] Тематики информационные технологии в целом Синонимы резюмированиеобобщениесуммирование EN summation … Справочник технического переводчика

На протяжении длительного времени главными методами учения за пределами классных/аудиторных занятий являлись приготовление уроков, др. заданные и контролируемые учителем виды учебной работы, и самостоятельная работа по специальным проектам.… … Психологическая энциклопедия

Метод, разработанный В. Д. Видом (1991, 1993), явился результатом обобщения опыта многолетнего лечения и исследования данного контингента больных психиатрической клиники. Типы вмешательства в Р. Р. п. б. м. ш. В. разрабатывались и … Психотерапевтическая энциклопедия

Резюмирующие ответы подытоживают основные идеи и чувства говорящего. Этот прием применим в продолжительных беседах. Резюме следует формулировать своими словами, но типичными вступительными фразами могут быть следующие:

«То, что Вы в данный момент сказали, может означать...»

«Вашими основными идеями, как я понял, являются...»

«Если теперь подытожить сказанное Вами, то…»

Резюмирование особенно уместно в ситуациях, возникающих при обсуждении разногласий, урегулировании конфликтов, рассмотрении претензий или в таких ситуациях, где необходимо решать какие-либо проблемы. Оно также полезно при проведении заседаний различных рабочих и комиссий, во время которых длительное обсуждение какого-нибудь вопроса может чрезмерно осложниться или даже зайти в тупик. Резюмирование также полезно в конце телефонного разговора, особенно если разговор касается разных вопросов или предусматривает какое-либо действие со стороны слушающего.

Целесообразно напомнить читателю, что главное все же в процессе общения – это установка. Какой она должна быть? Это – разумное отношение к человеку, постоянная готовность выслушать точку зрения других и стремление учитывать ее в собственной деятельности.

Для эффективного слушания необходимы следующие установки: одобрение, самоодобрение и эмпатия.

Одобрение – это готовность выслушать другого. Одобрение обычно можно сравнить с симпатией и теплотой, что выражается улыбкой или голосом. Одобрительная установка со стороны слушающего создает обстановку свободы и непринужденности. Как ни парадоксально, но чем меньше мы судим говорящего, тем больше он становится самокритичным, выражая свои мысли и чувства более открыто и честно, чем тогда, когда он чувствует над собой строгий контроль.

Вероятно, единственной и самой важной причиной трудности в одобрении других является отсутствие внутреннего согласия с самим собой, внутреннего одобрения. Чем больше мы приходим к внутреннему согласию с собой, тем охотнее мы одобряем других. В этом случае одобрять не значит не видеть своих недостатков, но относиться к себе непредвзято. Понимание собственных недостатков, страхов и неудач дает нам возможность более разумно относиться к таким же недостаткам у других.

Эмпатия, или сопереживание, означает понимание чувств другого человека, выражает понимание этих чувств в соответствии с его внутренними переживаниями. Эмпатия – это чуткость к другим. Эмпатическое слушание необходимо в ситуациях с высоким эмоциональным напряжением, как, например, при разрешении конфликтов между людьми, решении проблем или проведении переговоров. Эмпатия является, вероятно, единственной и самой важной установкой для совершенствования нашего умения слушать и улучшения деловых отношений.

Рузюмирование – это один из инструментов , суть которого сводится к повторению сказанного вашим собеседником. Техника резюмирования активно применяется в продажах и общении с клиентами, а так же в психологии. Этот инструмент при всей его простате, может увеличить продажи в разы, а так же улучшить качество клиентского сервиса.

Техника резюмирования.

Техника резюмирования изначально появилась в психологии, позже стала широко применяться как один из этапов общения с клиентом в ресторанах (официант повторял заказ сделанный клиентом, для того чтобы не было расхождений). В последствии многие западные компании, включили резюмирование в этапы продаж и сделали это обязательным пунктом для продавцов при общении с клиентом.

Техника резюмирования выглядит следующим образом: после , продавец произносит фразу – «если я вас правильно понял, вам необходимо ……» далее продавец перечисляет какой товар, с каким функционалом необходим клиенту. В конце продавец добивается подтверждения у клиента.

Добиться подтверждения у клиента – это очень важный этап резюмирования потребностей. Продавец при резюмировании повторяет не всю информацию, а только ту, которая ему поможет при презентации товара покупателю. Соответственно часть информации переделывается под нужды продавца – это называется формирование потребностей клиента.

Для чего нужно резюмирование в продажах.

Правильное резюмирование это — прежде всего подготовка к презентации товара. Это своеобразное структурирование полученной информации от клиента, выделение в нем ключевых моментов и основных выгод. Кроме того резюмирование потребностей это прекрасная возможность показать клиенту что его услышали правильно поняли. Что также немало важно для установления доверительных отношений между продавцом и покупателем.

Как уже писалось выше, резюмирование активно используется в ресторанном бизнесе. В США официанты часто сталкивались с тем, что клиент был недоволен тем, что официант принёс не тот заказ. Резюмирование заказа помогло сократить такие прецеденты. Если обратите внимание в большинстве крупных сетей, таких как макдональдс, кассир так же повторяет заказ клиента.

Резюмирование как инструмент в споре.

Техника резюмирования очень может помочь во время спора или . Дело в том, что часто ваш оппонент по диалогу, может выдвинуть против вас несколько доводов (возражений), в этом случае отвечать на каждое отдельное возражение не имеет смысла. Лучше выделить самое первое и ответить на него, именно для выделения этого возражения и используется резюмирование. Это помогает сократить этап работы с возражениями клиента и сделать его более результативным.

йУЛХУУФЧП умхыбфш Й умщыбфш. тЕЪАНЙТПЧБОЙЕ

— уЛБЦЙФЕ, ДПЛФПТ, Б ПРЕТБГЙС ВХДЕФ РТПЧПДЙФШУС У БОЕУФЕЪЙЕК? — УП УФТБИПН УРТБЫЙЧБЕФ РБГЙЕОФ.

— лПОЕЮОП! бОБУФЕЪЙС рБЧМПЧОБ, РПДЕТЦЙФЕ ВПМШОПЗП!!!...

~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
бОЕЛДПФ

ъДТБЧУФЧХКФЕ, ДПТПЗЙЕ ДТХЪШС!

ч ЬФПН ЧЩРХУЛЕ НЩ ТБУУНПФТЙН РПУМЕДОЙК ЙЪ РТЙЈНПЧ БЛФЙЧОПЗП УМХЫБОЙС (УН.ЧЩРХУЛЙ , ) - ТЕЪАНЙТПЧБОЙЕ. ьФПФ РТЙЈН ЙУРПМШЪХЕФУС РТБЛФЙЮЕУЛЙ ЧП ЧУЕИ ДЕМПЧЩИ РЕТЕЗПЧПТБИ Й ЙОЩИ УЙФХБГЙСИ ПВЭЕОЙС.

5 РТЙЈН. тЕЪАНЙТПЧБОЙЕ

тЕЪАНЙТПЧБОЙЕ — ЬФП РПДЧЕДЕОЙЕ ЙФПЗПЧ. уХФШ ЕЗП Ч ФПН, ЮФП НЩ УЧПЙНЙ УМПЧБНЙ РПДЧПДЙН ЙФПЗ ПУОПЧОЩН НЩУМСН УПВЕУЕДОЙЛБ. тЕЪАНЙТХАЭБС ЖТБЪБ — ЬФП ТЕЮШ ЧБЫЕЗП РБТФОЈТБ РП ПВЭЕОЙА Ч «УЧЈТОХФПН» ЧЙДЕ, ЕЈ ЗМБЧОБС ЙДЕС . тЕЪАНЙТПЧБОЙЕ РТЙОГЙРЙБМШОП ПФМЙЮБЕФУС ПФ РЕТЕЖТБЪЙТПЧБОЙС, УХФШ РПУМЕДОЕЗП УПУФПЙФ Ч РПЧФПТЕОЙЙ ЛБЦДПК НЩУМЙ УПВЕУЕДОЙЛБ УЧПЙНЙ УМПЧБНЙ. рТЙ ТЕЪАНЙТПЧБОЙЙ ЙЪ ГЕМПК ЮБУФЙ ТБЪЗПЧПТБ ЧЩДЕМСЕФУС ФПМШЛП ЗМБЧОБС НЩУМШ.

дМС ТЕЪАНЙТПЧБОЙС НПЗХФ ВЩФШ РПМЕЪОЩ ФБЛЙЕ ЖТБЪЩ:

• «фБЛЙН ПВТБЪПН, ЗМБЧОПЕ ЪБЛМАЮБЕФУС Ч ФПН, ЮФП…»,
• «йФБЛ, ЧЩ РТЕДМБЗБЕФЕ…»,
• «фБЛЙН ПВТБЪПН, НПЦОП УДЕМБФШ ЧЩЧПД П ФПН, ЮФП...»,
• «йФБЛ, РПДЧПДС ЙФПЗЙ...»,
• «еУМЙ РПДЩФПЦЙФШ УЛБЪБООПЕ…»,
• «фБЛЙН ПВТБЪПН, чЩ ИПФЙФЕ УЛБЪБФШ, ЮФП...»,
• «чБЫБ ПУОПЧОБС ЙДЕС, ЛБЛ С РПОСМ…».

оБЙВПМЕЕ ЮБУФП ТЕЪАНЙТПЧБОЙЕ ЙУРПМШЪХЕФУС Ч УМЕДХАЭЙИ УЙФХБГЙСИ:

Ч УЙФХБГЙСИ, ЧПЪОЙЛБАЭЙИ РТЙ ПВУХЦДЕОЙЙ ТБЪОПЗМБУЙК, ХТЕЗХМЙТПЧБОЙЙ ЛПОЖМЙЛФПЧ, ТБУУНПФТЕОЙЙ РТЕФЕОЪЙК ЙМЙ Ч ФБЛЙИ УЙФХБГЙСИ, ЗДЕ ОЕПВИПДЙНП ТЕЫБФШ ЛБЛЙЕ-МЙВП РТПВМЕНЩ;

— ОБ ДЕМПЧЩИ УПЧЕЭБОЙСИ. йУЛХУУФЧП ТХЛПЧПДЙФЕМС ЪДЕУШ УПУФПЙФ Ч ФПН, ЮФПВЩ Ч ЧЩУЛБЪЩЧБОЙСИ ЧЩУФХРБАЭЙИ ЧЩДЕМЙФШ ЗМБЧОПЕ. йОБЮЕ УПЧЕЭБОЙЕ НПЦЕФ «РПФПОХФШ» Ч РПФПЛЕ ЙИ ТЕЮЕК;

— Ч ДЕМПЧПН ЙМЙ НЕЦМЙЮОПУФОПН ПВЭЕОЙЙ, ЛПЗДБ ХЮБУФЧХАЭЙЕ Ч ОЈН МАДЙ ПВУХЦДБАФ ПДОХ Й ФХ ЦЕ РТПВМЕНХ, ОБРТЙНЕТ, ЪБУЕДБОЙС ТБВПЮЙИ ЗТХРР ЙМЙ ЛПНЙУУЙК. ч ЬФПН УМХЮБЕ ОЕПВИПДЙНП ЧТЕНС ПФ ЧТЕНЕОЙ ТЕЪАНЙТПЧБФШ УЛБЪБООПЕ, ЛБЛ ВЩ ЪБЧЕТЫБС ПДОХ ЮБУФШ ТБЪЗПЧПТБ Й РЕТЕЛЙДЩЧБС НПУФЙЛ Л УМЕДХАЭЕК. вЕЪ ФБЛПЗП ТПДБ ЧЩУЛБЪЩЧБОЙК ЗТХРРБ НПЦЕФ ЪБКФЙ Ч ФХРЙЛ, ПВУХЦДБС НЕМЛЙЕ ДЕФБМЙ Й ЪБВЩЧ П УХФЙ ДЕМБ;

— Ч ЛПОГЕ ФЕМЕЖПООПЗП ТБЪЗПЧПТБ, ПУПВЕООП ЕУМЙ ТБЪЗПЧПТ ЛБУБЕФУС ТБЪОЩИ ЧПРТПУПЧ ЙМЙ РТЕДХУНБФТЙЧБЕФ ЛБЛПЕ-МЙВП ДЕКУФЧЙЕ УП УФПТПОЩ УМХЫБАЭЕЗП;

— РТЙ ЦЕМБОЙЙ ЧЩУЛБЪБФШ ОЕУПЗМБУЙЕ У ЮШЕК-МЙВП ФПЮЛПК ЪТЕОЙС. рТЕЦДЕ ЮЕН ЬФП УДЕМБФШ, УМЕДХЕФ ЧОБЮБМЕ ЧЩДЕМЙФШ Ч УХЦДЕОЙЙ ПРРПОЕОФБ ЗМБЧОПЕ, РПДЩФПЦЙФШ УЛБЪБООПЕ, ФПЗДБ ОЕ РТЙДЕФУС ТБУРЩМСФШУС, РТЙЧПДС ЕЗП ЛПОФТДПЧПДЩ, Й ХДБУФУС ПФЧЕФЙФШ ОБ УХФШ ЧПЪТБЦЕОЙС. б ЕЭЈ МХЮЫЕ РПРТПУЙФШ УЧПЕЗП ПРРПОЕОФБ РПДЧЕУФЙ ЙФПЗ ТЕЮЙ: ПО ДПМЦЕО ВХДЕФ ПЮЙУФЙФШ УЧПЈ ЧПЪТБЦЕОЙЕ ПФ ЧУЕЗП ЧФПТПУФЕРЕООПЗП, ЮФП ЪОБЮЙФЕМШОП ПВМЕЗЮЙФ ЧБН ЪБДБЮХ;

— ЛПЗДБ ОХЦОП РПНПЮШ УПВЕУЕДОЙЛХ ЮЈФЛП УЖПТНХМЙТПЧБФШ УЧПЙ НЩУМЙ, РТЕДУФБЧЙФШ Ч СУОПК ЖПТНЕ Й ДБЦЕ ТБЪЧЙФШ ЙДЕЙ, ЛПФПТЩЕ ВЩМЙ Х ОЕЗП ОБ ХТПЧОЕ ДПЗБДПЛ Й ФХНБООЩИ ЖТБЪ, УПИТБОЙЧ РТЙ ЬФПН Х ОЕЗП ПЭХЭЕОЙЕ, ЮФП Л ЬФПК НЩУМЙ ПО РТЙЫЈМ УБН.

рТЙНЕТЩ ЙУРПМШЪПЧБОЙС ТЕЪАНЙТПЧБОЙС

1. рПУМЕ ПВУХЦДЕОЙС У НХЦЕН РТЕДУФПСЭЙИ РМБОПЧ ОБ ЧЕЮЕТ ЦЕОБ ЗПЧПТЙФ:
- ъОБЮЙФ, ДПТПЗПК, НЩ У ФПВПК ДПЗПЧПТЙМЙУШ: ЪБЧФТБ ФЩ ЪБВЙТБЕЫШ ДЕФЕК ЙЪ ДЕФУЛПЗП УБДБ, С ЗПФПЧМА ХЦЙО.

2. рПУМЕ ПВУХЦДЕОЙС У лМЙЕОФПН РТЕДУФПСЭЕК ЧУФТЕЮЙ НЕОЕДЦЕТ РПДЙФПЦЙЧБЕФ:
- йФБЛ, уЕТЗЕК чЙЛФПТПЧЙЮ, НЩ У чБНЙ ДПЗПЧПТЙМЙУШ, ЮФП С РПДЯЕДХ Л чБН УЕЗПДОС Ч 18:00.

3. ч ИПДЕ ПВУХЦДЕОЙС ТХЛПЧПДЙФЕМШ ЗПЧПТЙФ:
- хЧБЦБЕНЩЕ ЛПММЕЗЙ! ч ИПДЕ ПВУХЦДЕОЙС НЩ РТЙЫМЙ Л ТЕЫЕОЙА, ЮФП ОБН ОЕПВИПДЙНП ТБЪТБВПФБФШ ФЕИОПМПЗЙЮЕУЛХА УИЕНХ ЧЪБЙНПДЕКУФЧЙС ПФДЕМПЧ. дБЧБКФЕ УЕКЮБУ ТБУРТЕДЕМЙН ЖХОЛГЙЙ…

йФБЛ, РПДЧПДС ЙФПЗ (ТЕЪАНЙТХС), ИПЮХ ОБРПНОЙФШ, ЮФП ЧУЕ ТБУУНПФТЕООЩЕ РТЙЈНЩ РТЙНЕОСАФУС ДМС ФПЗП, ЮФПВЩ РПОСФШ УПВЕУЕДОЙЛБ. й ЧУЈ-ФБЛЙ, ЗМБЧОЩК УЕЛТЕФ ХНЕОЙС УМХЫБФШ Й ЙУЛХУУФЧБ УМЩЫБФШ - ЬФП ЬНРБФЙС, УПРЕТЕЦЙЧБОЙЕ ДТХЗПНХ ЮЕМПЧЕЛХ. еЈ НПЦОП ЧЩДЕМЙФШ ОЕ ЛБЛ ПФДЕМШОЩК РТЙЕН, Б ЛБЛ ГЕМШ, Л ЛПФПТПК ОХЦОП УФТЕНЙФШУС. юЕЗП ЧБН Й ЦЕМБА!

рПНОЙФЕ: « чЩ ТПЦДЕОЩ ДМС хУРЕИБ Й уЮБУФШС! »

______________________________________________

дПТПЗЙЕ ДТХЪШС! с ВХДХ чБН РТЙЪОБФЕМШОБ, ЕУМЙ чЩ РПТЕЛПНЕОДХЕФЕ НПА ТБУУЩМЛХ УЧПЙН ДТХЪШСН Й ЛПММЕЗБН.
еУМЙ чЩ РП ЛБЛЙН-МЙВП РТЙЮЙОБН ОЕ ИПФЙФЕ РПМХЮБФШ НПЙ УФБФШЙ, ЧОЙЪХ ЬФПК УФТБОЙГЩ чЩ НПЦЕФЕ ПФРЙУБФШУС ПФ ТБУУЩМЛЙ.

уРБУЙВП!

~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

у ХЧБЦЕОЙЕН Й РПЦЕМБОЙСНЙ хУРЕИБ Й уЮБУФШС,
юХДБОПЧБ пМШЗБ
o 4 ud @ ya . ru
www . o 4 ud . narod . ru

Для человека несведущего консультативная беседа мало отличается от разговора двух людей о жизни, о любви, о страдании... Однако ткань этой "беседы" со­ткана из ряда вполне определенных приемов консуль­тирования. Эти приемы выработаны практикой управ­ления (И.Атватер), психологического тренинга (М.Фор-верг, Н.Ю.Хрящева, С.И.Макшанов), телефонного консультирования (Г.Хэмбли и др.).

В 1994 г. на II Международной конференции психо­логических служб и "Телефонов доверия" нашей со­трудницей Л.Гунати были представлены техники нереф­лексивного и рефлексивного слушания (по Атватеру) в применении к работе на "Телефоне доверия". Приве­дем далее отрывок из работы Л.Гунати:

"Нерефлексивное слушание является, по существу, простейшим приемом и состоит в умении молчать, не вмешиваясь в речь собеседника. Это активный процесс, требующий внимания. В зависимости от ситуации кон­сультант может выразить понимание, одобрение и под­держку короткими фразами или междометиями. Подчас нерефлексивное слушание становится единственной возможностью поддержания беседы, поскольку або­нент (клиент) бывает настолько возбужден, что его мало интересует наше мнение, он хочет, чтобы его кто-то выслушал. "Да!", "Это как?", "Понимаю Вас", "Конеч­но", - такие ответы приглашают абонента (клиента) высказываться свободно и непринужденно. Наше одоб­рение, интерес и понимание выражают и другие фразы: "Продолжайте, это интересно", "Вы чем-то встревоже­ны?", "Что-то случилось?", "У Вас грустный голос", "Приятно слышать", "Можно подробнее об этом?" и т.д. С другой стороны, есть фразы, которые, напротив, яв­ляются помехой в общении: "Кто Вам такое сказал?", "Это почему же?", "Ну, не может быть, чтобы так уж плохо!", "Давайте быстрее", "Говорите, я слушаю" и т.п. Нерефлексивное слушание больше всего подходит к напряженным ситуациям. Люди, переживающие эмоциональный кризис, часто ищут в нас "резонато­ра", а не советчика. Тем не менее этого приема бы­вает недостаточно, когда абонент (клиент) стремится получить руководство к действию, когда у него нет желания говорить, когда он боится быть непонятым, отвергнутым. В этих случаях используются другие приемы.

Рефлексивное слушание является объективной обрат­ной связью для говорящего и служит критерием точно­сти восприятия услышанного. Этот прием помогает абоненту (клиенту) наиболее полно выразить свои чув­ства. Уметь слушать рефлексивно - значит расшиф­ровывать смысл сообщений, выяснять их реальное зна­чение. Множество слов в русском языке имеет несколь­ко значений, поэтому важно правильно понять говорящего, понять то, что он хочет сообщить. Мно­гие абоненты (клиенты) испытывают трудности в от­крытом самовыражении, они часто "пробуют воду" пе­ред тем как погрузиться в темы с большим эмоциональ­ным зарядом. Чем меньше уверенности в себе, тем больше ходит человек вокруг да около, пока не перей­дет к главному.

Теперь кратко коснемся приемов рефлексивного слушания, которыми должен обязательно владеть

консультант.

Выяснение. Это обращение к говорящему за уточнени­ями: "Пожалуйста, объясните это", "В этом ли состоит проблема, как Вы ее понимаете?", "Не повторите ли Вы еще раз?", "Я не понял, что Вы имеете в виду" и др.

Перефразирование. Состоит в том, что консультант выражает мысль абонента (клиента) другими словами. Цель перефразирования - самому сформулировать со­общение говорящего для проверки его точности. Фраза консультанта в этом случае может начинаться со следу­ющих слов: "Как я понял Вас...", "Если я правильно пони­маю, Вы говорите...", "По Вашему мнению...", "Вы думае­те...", "Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь, я понял...", "Другими словами, Вы считаете..." и др. При пе­рефразировании нас должна интересовать мысль или идея, а не установка собеседника или его чувства. Нужно уметь выразить чужую мысль своими словами, так как букваль­ное повторение может обидеть абонента (клиента) и тем самым послужить помехой в общении.

Отражение. Отражая чувства, мы показываем, что понимаем состояние говорящего, а также помогаем ему осознать его эмоциональное состояние. Вступительные фразы могут быть такими: "Мне кажется, что Вы чувст­вуете...", "Вероятно, Вы чувствуете...", "Не чувствуете ли Вы себя несколько..." и др. Иногда следует учитывать интенсивность чувств: "Вы несколько (очень, немного) расстроены".

Резюмирование. Применяется в продолжительных беседах, с целью привести фрагменты разговора в смысловое единство. Резюмировать - значит подыто­жить основные идеи и чувства говорящего. Это можно сделать с помощью следующих фраз: "Как я понимаю, Вашей основной идеей является...", "Если теперь поды­тожить сказанное Вами...", "То, что Вы в данный мо­мент сказали, может означать..." и т.д. Резюмировать уместно в ситуациях, возникающих при обсуждении разногласий, урегулировании конфликтов и решении проблем" (Гунати, 1995. С. 63-65).

В социально-психологическом тренинге, различные направления которого успешно развиваются в нашей стране, применимы следующие приемы активного слу­шания:

- Уточнение. Слушающий просит дополнительного разъяснения, чтобы более точно понять намерения и интересы партнера.

- Пересказ того, что сказал собеседник, своими сло­вами; в начале беседы более полно, далее - выделяя и сохраняя то, что показалось слушающему главным. В случае неправильного или неточного понимания со стороны говорящего возможны коррекция и дополне­ния. После особенно длинной реплики собеседника уместно подведение итогов.

- Дальнейшее развитие мыслей собеседника, но толь­ко в рамках высказанного собеседником смысла. В про­тивном случае это переходит в игнорирование.

- Сообщение о восприятии партнера. Сообщение партнеру, как консультант воспринимает его в данной ситуации, какое впечатление он производит. Например: "Видимо, эта тема Вас очень волнует"; "Мне кажется, Вы чем-то обрадованы".

- Сообщение о восприятии самого себя. Консультант сообщает партнеру о своем состоянии в данной ситуа­ции. Например: "Мне было очень приятно услышать это"; "Меня беспокоит, что мы с Вами..."

- Замечания о ходе беседы. Например: "Пора при­ступать к предмету разговора"; "Я думаю, мы с Вами нашли решение проблемы" и т.д. (Хрящвва, Макшанов, 1993).

За свою сорокалетнюю историю телефонное кон­сультирование также успело выработать ряд "техничес­ких" приемов, применимых в общении с клиентами:

- способствующее высказывание. "Взгляд", слово или "жест", которые говорят абоненту (клиенту): "Я с Вами", "Все нормально, Вы можете говорить все, что Вы хотите". Например: "Ага; Продолжайте; Конечно; Да..." (Заметь­те: улыбку можно почувствовать по телефону);

- отражение содержания. Консультант повторяет своими словами то, что сказал абонент (клиент), напри­мер: "Ваш муж уделяет очень мало внимания Вам и Ва­шим детям";

- отражение чувств. Определить, что абонент (кли­ент) чувствует и отразить это для него, например: "... и это заставляет Вас печалиться и негодовать";

- уточнение содержания. Консультант просит допол­нительной информации для дальнейшего прояснения проблемы. Например: "Вы сказали, что она скучала о Вас. Я не совсем понял, что Вы имели в виду";

- уточнение чувств. Предложить абоненту (клиен­ту) назвать свои чувства, определить и выразить их. Например: "Вы сказали, что Вы были расстроены. Могли бы Вы подробно описать, что Вы имели в виду";

- подведение итогов содержания. Подвести итог тому, что услышал от абонента (клиента), и предло­жить клиенту оценить его. Например: "Одна неприят­ность следовала за другой и это было последней соло­минкой";

- подведение итогов чувствам. Подвести итог вы­ражению чувств, чтобы абонент (клиент) их подтвер­дил или скорректировал. Например: "Сначала Вы чувствовали печаль, затем она сменилась гневом и возмущением";

- суждение. Консультант говорит морализирующим или судящим тоном, порицает или одобряет. Например: "Вам не следовало (или следовало) это делать";

- интерпретация. Консультант придает высказыва­нию абонента (клиента) значение, которое последний мог осознать или нет. Например: "Я понял так, что Вы вымещаете свой гнев на муже, на своем ребенке";

- столкновение с внутренней реальностью. Предста­вить абоненту (клиенту) его внутренний мир глазами консультанта. Например: "Вы чувствуете внутреннее недовольство";

- столкновение с внешней реальностью. Предста­вить абоненту (клиенту) реальность внешней ситуации такой, как ее видит консультант. Например: "Для Вас обоих будет важно посоветоваться с консультантом"; "Номер телефона центра охраны брака такой-то" (Хэмбли, 1992. С. 20-21).

Не остается сомнений в том, что названные прие­мы, используемые в различных направлениях пси­хологической практики, во многом совпадают по со­держанию.

Многие из них применимы на разных стадиях кон­сультативного процесса. Однако частота их примене­ния на каждом этапе консультирования различна.

Таблица 7 иллюстрирует употребление разных при­емов на отдельных стадиях консультативного процесса.

Прием - это инструмент, без которого любой кон­сультант, будь он "ремесленник" или "художник", ра­ботать просто не может. Однако не все консультирова­ние сводится к мастерскому оперированию вышеназван­ными техниками.

Попытаемся теперь рассмотреть каждую из стадий консультирования более подробно.